网络评价须改进运作机制

近日，中国消费者报社联合北京等10省市消协发布了《2016年专车消费安全状况调查报告》。发布单位参照交通部门的出租车安全管理规定，结合正在征求意见的《网络预约出租汽车管理办法》，通过乘坐体验、网站调查、电话访问等方式，进行了评测。

互联网专车区别于出租车、社会黑车的重要特征，就是在于消费者可以通过事后评价机制，参与对乘坐车辆的服务质量的评价之中。这种由乘客事后评价而汇总得出的分数，构成专车平台企业奖惩、激励的重要依据，分数较高的专车更可能获得就近派单、派发奖励较高的长距离出行订单的机会；部分专车的分数较低，甚至频遭投诉，接单机会就更少，在遭遇投诉的情况下更可能被专车平台企业盼为违规。

很多市民乘客都意识到了，正是事后评价机制的存在，才使得互联网专车保证了较高的服务质量，尽管这并非十全十美，但相比过去已是很大的进步。

而在以前，市民乘客投诉出租车非常困难，如果不涉及人命关天的严重问题和重大财物损失，主管部门、行业组织和出租车企业基本上不会给予乘客投诉以有效回应。

但必须指出的是，无论是互联网专车，还是电商平台、网店，事后评价机制仍存在突出漏洞。

个别差评带来的威慑效应越来越低，这就使得少数专车司机在利益驱动下，大肆绕道或多收费用，而不在指定地点供乘客上下车、甚至未经乘客允许携带其他人搭车的现象也并孤立存在。

另一种情况是，少数专车司机会滋扰乘客。专车平台企业设定的事后评价机制，带有匿名特征，但如果一些司机特定时间内完成的专车订单数有限，根据乘客匿名留言时间及描述等，仍可以判断是哪名乘客作出的投诉。

笔者以为，主管部门要确保将包括互联网专车在内，向乘客提供运送服务的各类形态的车辆纳入监管，要将监管重点放在促使公司平台、专车、乘客之间的责权利平衡化，严惩单方或多方的违法违约做法，引导利益各方在公平的利益基础上合作、竞争。

而对于互联网专车，交通主管部门该做的是，敦促专车平台企业改进用户评价、司机管理制度：采用虚拟号码制，司机看到乘客的完整电话信息；而乘客作出真实评价后，应规定专车平台企业的核实责任，通过核实乘客、司机手机网络定位信息、路线信息等方式，进行核实，勒令企业不得在未经核实情况下启动对司机一方的处罚。同时，可同步启动乘客一方的实名认证及信用评级，司机完成订单后可对乘客进行评级，司机在接单前可看到订单呼叫的乘客的信用等级等备注。