网购“后悔权”还需制度“撑腰”

□   本报评论员

在消费者弱势的普遍语境下，更需要顶层设计以及相关职能部门、消协等社会组织的“撑腰”，用制度加维权推动“消费者后悔权”从纸面落到实处。

广东省消委会公布的数据显示，2014年，广东各级消委会受理网购投诉17670件，同比增长46.93%。网购投诉量跃居投诉类别的前三位，突出表现在消费者退换货遭遇种种门槛:事先不告知不在退货范围;退货时要求退还完整的外包装、配件、吊牌等，否则属于“产品外包装不完整”或“影响二次销售”不予退换;退货须支付双倍运费;退款迟迟不到位等等。

一些消费者买到“货不对版”的东西本就一肚子气，再面临退货种种繁琐手续和条件，总想当然地认为电商故意刁难。

显然，消费者能否如愿以偿吃上“后悔药”，关键应厘清“后悔权”实施中的三大争议。首先在何种商品按性质不宜退货方面，应着重保障消费者知情权。大多数电商均不支持母婴商品、美妆产品、黄金珠宝手表等产品的无理由退换货。可探索建立“不可退换商品强制标识制度”来平衡消费者的弱势地位。如属四类法定不可无理由退换的商品，应在网页和商品显著位置标识“不可退换”;洗涤后的衣物、开袋的食品等影响二次销售的商品，须标识“附条件退换”;退换货后二次销售的商品，须标明“二次销售”;无上述标识的商品均可退换。

其次，在退货商品“完好”方面，消费者应履行谨慎保管义务。可参考商品名录，结合商品属性、商品特点、商品价位等综合因素进行科学考量，尽快出台退换货商品“完好”的国家标准或行业标准，约束电商自由解释权的同时，也便利消费者认真履行保管义务。比如一些拆开包装以后能够比较容易恢复原状的小包装食品，不太容易影响二次销售可认定为“完好”。

在退货程序方面，明确7天的起止日期、运费承担，以及物流延迟、退货过程发生商品损坏如何认定等。

俗话说，买的没有卖的精。在消费者弱势的普遍语境下，更需要顶层设计以及相关职能部门、消协等社会组织的“撑腰”，用制度加维权推动“消费者后悔权”从纸面落到实处，后悔权才能真正成为消费者的“定心丸”。