J.D. Power发布2015年中国零售银行客户满意度研究SM报告

中国零售银行客户满意度研究已经进入第七个年头。这项研究通过六个因子衡量客户满意度：“交易/业务办理”、“产品供应”、“账户信息”、“设施”、“费用”和“问题解决”。另外，这项研究也旨在促进客户忠诚度和推荐度的绩效提升行动。

                                                  J.D.Power中国区副总裁兼董事总经理梅松林

2015年零售银行客户满意度的平均得分为787分（1,000分制），与2014年相比提升了34分。年度增长主要由于三个因子的满意度大幅上升：“费用”（+51分）、“问题解决”（+37分）和“产品供应”（+34分）。

中国银行业监督管理委员会（CBRC）和国家发展和改革委员会（NDRC）制定的《商业银行服务价格管理办法》要求银行减免银行收费项目，例如跨行转账手续费、年费和账户管理费。在2014年8月施行的《商业银行服务价格管理办法》对零售银行客户关于“费用”的满意度上升也产生了影响。

银行业努力提高费用透明度，对客户了解费用产生了积极影响，71%的客户表示他们“充分了解”费用情况（2014年：64%），74%的客户表示费用合理（2014年：67%）。

但是，仅依靠减免费用以及告知费用等措施并不能保证客户忠诚度和推荐度，特别是高满意度的客户（总体满意度得分≥869分）。研究显示，在高满意度的零售银行客户中，46%表示他们“肯定会”在未来12个月里继续使用他们目前使用的银行，53%表示他们“肯定会”在未来12个月里向朋友和家人推荐他们目前使用的银行，这两个比例在2014年分别为54%和57%。

J.D. Power服务行业总监邹欣表示：“如今，中国零售银行客户具有比以往更多的投资理财类型选择，例如点对点借贷平台（P2P）、网络银行和第三方理财机构，这对银行获得并留住客户方面产生了额外压力。在这种环境中，客户的期望变得更高，忠诚度变得更低。零售银行不仅需要提升总体客户体验，而且需要创新并提供数字化网点、直销银行以及定制产品和服务，从而留住客户。”

零售银行客户满意度排名

· 交通银行（837分）连续第二年名列第一位。交通银行在最具影响力的“交易/业务办理”和“设施”因子方面表现尤其出色，比行业平均水平分别高41分和47分。

· 中国民生银行（830分）名列第二位，在“费用”因子方面表现出色（比行业平均水平高101分）。平安银行（825分）名列第三位，在“产品供应”因子方面表现出色（比行业平均水平高66分）。

· 中国工商银行在以下国有银行（中国银行、中国工商银行、中国农业银行和中国建设银行）中客户满意度得分最高。

2015年中国零售银行客户满意度研究是基于30个城市的10,461名零售银行客户的反馈，涵盖在中国开展业务的15家银行。研究的数据收集工作在2015年3月至5月进行。