24小时电话服务质量仍需提升

国家质检总局、中国质量万里行促进会近日对外公布其对保险、家电、电信等行业服务质量水平的明察暗访情况，发布了《服务领域九大典型问题》白皮书。白皮书指出，随着大质量概念逐渐被企业接受，今年各行业服务质量水平较去年有所提升，但仍存在售后服务无保障、农村地区上门服务难等典型问题。

白皮书指出，24小时电话服务已基本普及，但存在形同虚设问题。在本次明察暗访中，工作人员多次拨打某品牌家电企业的服务热线占线，待接通后电话语音提示服务时间为早8点至晚8点，根据提示留手机号，却一直没有接到企业回电。

上门服务方面，虽然24小时内上门服务在城市基本普及，但在一些偏远地方的农村，消费者只有送修才能享受到售后服务。

即使接通了服务热线、提供了上门服务、服务态度好、有礼貌，但也可能出现专业水平差、解决不了问题等现象。要么是工具不全、配件不齐，要么是检查半天查不出故障原因。“一次就好、一次到位”往往难做到，让消费者为此耗费大量时间。

维修服务网点方面，目前还存在服务网点少、营业时间短、零配件供应周期长等问题，不能为消费者提供方便及时的服务。例如许多企业的维修网点周末不营业，用户下班网点也下班，让消费者很不方便。

白皮书还特别关注了微商的服务质量问题，指出其存在市场混乱、产品质量参差不齐、售后服务难保障等问题。微商朋友圈的成交和截图的来源往往真伪难辨。由于微商多由个体经营，而个体往往不具备售后服务能力，导致小问题拖延解决、大问题不予解决的现象比比皆是。

无论是电话服务还是维修服务网点，亦或是微商，都应该将消费者放在第一位，提升服务质量才能长久的留住消费者。