由K158次列车的晚点说正点服务

□   覃珍才

4日，笔者乘坐由湛江开往北京西的K158次列车晚点两个多小时，旅客中的部分人由于耽误了往沈阳、哈尔滨转车，情绪激动。3号车厢年龄稍大的乘务员在作解释工作，该车的列车长巡视到该车厢认真仔细的倾听旅客的意见，了解旅客的不满情绪的真正来源。
他说：“让您生气了，请您消消气，我作为一名列车长，我向各位道歉，请各位多多谅解。”他先后耐心地一一解答了旅客问题，以自己的真诚消减了旅客的怒气，赢得了旅客的谅解。这位列车长的行为印证了服务中的一个理念“有效沟通是实现卓越服务的第一步”。
站在旅客的角度，理解旅客的真实感受，旅客的焦虑是真实的，旅客的愤怒也是客观存在的。唯一而正确的解决之道是与旅客间的有效沟通，让他们发泄情绪，了解他们的真实想法，不要去辩解，更不要推卸责任。
俗话说：人心都是肉长的。只要动之以情，晓之以理，旅客也是可以理解的。不能只是“晓之以理”，而较少“动之以情”。在人处于情绪中时，讲理一般是无效的，这个时候旅客更需要“动之以情”的人性化的服务，“晓之以理”的工作应该放在旅客情绪平息后。
当笔者最后一个下车时，又见3号车厢年龄稍大的乘务员捡到一部苹果iPhone4S手机交给列车长，这位列车长布置在3号车厢处等候旅客。
此时，只见一位姑娘哭泣着、焦急地跑来寻找手机，当列车长核实了这个姑娘是手机主人后，旅客拿着手机高兴地走了，列车长开心地笑了。
笔者经常出差，屡屡遇到航班延误、列车晚点，但这次在K158次列车上的见闻，与以往遇到的服务纠纷，感受不同。笔者呼吁：列车晚点不可避免，服务正点确需改善。